KPI (not CSI!)

Este post poderia parecer uma referência a uma nova temporada de uma qualquer série norte-americana...mas não.

A sigla KPI designa o termo Key Performance Indicator, que é como quem diz, Indicador-Chave de Desempenho. Este indicador é frequentemente utilizado para medição do desempenho dos processos de uma empresa aos mais diversos níveis, e com a mesma, contribuir para o alcance dos seus objectivos. 

(again, "o que não se mede, não se gere!")

KPI está na moda, é trendy. Então se tivermos Social Media à mistura, estamos mesmo na ..."crista da onda". 

Contudo, é importante realçar que foi desde sempre utilizado na gestão de métricas pelos profissionais de Relações Públicas e Marketeer´s, não sendo de todo, uma novidade. Foi desde sempre usado também pelos centros decisores e gestores, como meio de envolvimento com os seus funcionários e para processos de reestruturação da cultura da empresa.

O que se nota é que há uma necessidade exponencial de mostrar às chefias o quão é importante um dado investimento, de os convencer, de mostrar... "números".

Não é de admirar...estando Portugal em "crise", todo e qualquer investimento deve ser ponderado, e o retorno que o mesmo se encontra a trazer... também.

Os KPI´s são utilizados como indicadores de desempenho, de cada uma das metas da empresa, e permitem um acompanhamento imediato no decorrer das suas acções, fornecendo informações que facilitam a compreensão de um dado projecto e/ou campanha, principalmente por quem tem poucos conhecimentos técnicos - no que diz respeito ao marketing digital, a título de exemplo.

Escolhi alguns KPI´s, a vários níveis, e materializei-os em Q&A (perguntas e respostas), para uma melhor compreensão da sua importância, PRPS = "press-release prep style". 

Aqui vai:

- Quantos problemas de clientes resolvemos num primeiro contacto?

Porque para o cliente tempo é dinheiro. Porque o cliente espera que o primeiro funcionário que o atenda possa resolver os seus problemas sem submetê-lo a uma panóplia de questões e/ou repassar a chamada a todos os outros funcionários da empresa.

- Quantos funcionários da empresa estão ligados emocionalmente à empresa, e são evangelistas da mesma?

Porque os clientes sentem o grau de satisfação de um funcionário quando falam com ele. Porque quanto maior for o número de loucos apaixonados que tenha sobre a sua alçada, maior será o número de clientes que também o ficarão. (sim, isso pode passar por "selfies" dos seus funcionários na empresa, auto-promos no Facebook, em revistas do sector ou TV, etc. etc. etc.)

- Quanto custa angariar um novo cliente? 

Porque o custo de aquisição de clientes cresce todos os dias. Porque é preciso avaliar quais as iniciativas de Relações Públicas, Marketing e Vendas, que são realmente efectivas para adquiri-los e quais são simplesmente...uma perda de tempo.

- Qual a taxa de conversão das nossas campanhas?

Porque é a única forma efectiva de medirmos o retorno das mesmas, independentemente da sua tipologia ou canal que utilizamos.

- Qual a frequência de compras dos clientes? Quais os clientes que compram mais? Quais os clientes que voltam a comprar?

Porque bons clientes são raros, e temos que potenciar o cross-selling e o up-selling. Porque é 5x mais caro conquistar um novo cliente, do que reter um antigo. Porque só desta forma, conseguimos saber quais os clientes que são fiéis à nossa empresa.

- Qual é o nosso Market Share?

Porque a nossa participação no mercado é importante. Porque é uma forma inteligente de saber se devemos invadir um novo mercado ou continuarmos focados no que estamos. Quando temos o nosso trabalho de MKT e PR baseado em segmentos de mercado, conseguimos ajudar a empresa a ter uma comunicação muito mais clara e focada com os mesmos.

- Qual é a taxa de diminuição do nosso stock?

Porque stock é dinheiro empancado. E porque quanto maior o stock dos produtos da empresa, maiores são os seus problemas de caixa.

-Quanto tempo demoramos a entregar uma encomenda ou a desenvolver um novo produto/funcionalidade para o cliente?

Porque não basta vender um produto ou um serviço, temos que o entregar... right?!

- Qual o número de reclamações que recebemos dos clientes? 

Porque precisamos saber "where we are crossing the line" e onde temos de melhorar urgentemente.

- Qual o índice de inovação no plano que temos pela frente?

Porque vivemos na era mais inovadora de todos os tempos. Porque se não nos reinventarmos o mais provável é que...os nossos concorrentes o façam.

- Quanto usamos a Internet como meio a nosso favor para construir a marca da empresa?

Porque websites, blogs, facebooks, twitters, linkedins, videocasts, e email marketing são muito mais do que "perdas de tempo", como erroneamente tantos assim a categorizam. 
São o que permite a fidelização e engagement do nosso público, do nosso target. 
São ferramentas de Marketing Relacional e CRM com a principal fonte de lucro da empresa = (A.K.A) clientes.

CTR´s, Reach, Bounce Rates e Frequencies aparte (!), KPI´s são, simplesmente, o ter o sorriso de um cliente...à distância de um clique.

..."The way to make happy!"